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Comment réussir son formulaire de contact internet

Comment réussir à faire un formulaire de contact efficace sur son site internet ?

Communiquer son savoir-faire et communiquer sur sa valeur ajoutée et promouvoir son avantage concurrentiel sont les objectifs minimaux que recherche une entreprise en réalisant un site internet dit site vitrine. 

Le site vitrine permet de montrer aux prospects et aux clients le savoir-faire de l’entreprise, son folio illustrant ses réalisations, les services et les produits. Nous ne rentrerons pas dans cet article sur la problématique d’acquisition clients et de la stratégie à mettre en place pour créer une audience et y appliquer un tunnel de marketing digital. Ces points de développement de d'activité sont abordés dans nos articles de business developpement. 

Cet article traite de la transformation une visite en demande de contact c'est à dire du principe de conversion. La conversion d’une visite consiste à répondre à la demande de contact d'un prospect afin de lui apporter les informations nécessaires et de lui apporter le service ou produit voulu.

L’objectif du formulaire de contact est de générer des demandes de contacts pouvant aboutir à  des affaires ou bien de faire gagner en notoriété l’entreprise dans sa globalité ou bien une marque ou un service. 

La tolérance au délai de réponse à un contact n'est pas élevée. La réponse doit idéalement être apportée dans les minutes qui suivent et au maximum une journée. C'est la raison pour laquelle il est impératif de donner un accusé réception à l'envoi de la demande et de mettre en place les stratégies pour traiter cette demande dans les meilleurs délais. L'utilisation d'un CRM couplé au formulaire est un outil précieux.

De nos jour, le vieux paradigme du visiteur qui remplit le formulaire de contact lors sa visite sur le site internet et qui attend patiemment que l’entreprise le contacte est totalement dépassé. 

C’était vrai il y a vingt ans mais avec le contexte actuel de concurrence exacerbée, nos habitudes d’usage de l’internet ont évolué rendant par la même occasion la réalisation d’un formulaire de contact internet plus compliqué.

Nous sommes dans l’immédiateté et les délais de réponses acceptés pour une demande de contact se sont considérablement raccourcis. Aujourd’hui ce délai accepté est de quelques heures et au plus tard 24 heures.

En règle général, pour satisfaire à ce besoin d’immédiateté, il est impératif d’envoyer une confirmation de prise en charge de la demande dès les secondes qui suivent le clic sur le bouton « envoyer ». 

Nous vous proposons de résumer les erreurs les plus courantes à éviter. La liste suivante n’a pas pour prétention d’être exhaustive.

 

Erreur 1 - Faire un formulaire à rallonge.

La première erreur à ne pas commettre est de demander des informations excessivement exhaustives. Les recueillir permettrait effectivement de qualifier avec précision la demande. Le problème est que plus il y a de champs à renseigner, et plus la démarche pour prendre contact devient rédhibitoire.

Une longue liste de champs dans formulaire à saisir est également problématique à afficher sur des téléphones portables. Elle peut s’afficher tronquée ou partiellement. Elle oblige de faire scroller de multiples fois l’écran procurant un sentiment désagréable de tâche répétitive et sans fin. Ce qui n’est pas terrible comme expérience utilisateur vous en conviendrez ?

 

Erreur 2 - Des champs obligatoires inutiles

Nous avons vu précédemment que de concevoir le formulaire avec trop de champs est contreproductif malgré une qualification des contacts intellectuellement plus satisfaisante mais qui dans la réalité diminue le désir de rentrer en contact.

L’erreur à ne pas commettre est d’obliger le visiteur à rentrer des informations soit qu’il ne dispose pas ou qu’il ne veut pas communiquer par souci de protection de ces données personnelles.

Le comportement de visite d’un site internet s’apparente de plus en plus comme du butinage. Il est important d’accrocher l’attention du visiteur en lui apportant le plus rapidement l’information qu’il recherche sinon il va quitter la page par impatience.

Rendre un champ obligatoire sous-entend que l’on « force » le visiteur à le saisir. C’est une contrainte pour le visiteur. Elle peut être perçue comme inutilement très négative et annuler l'intention de prise de contact. L'utilité des informations à recueillir doit être bien vérifiée. Il est également important de se conformer aux exigence du RGPD qui pose les bases européennes et nationales de la garantie du respect de l'utilisation des données privées. 

Dans un contexte de peur, à juste titre, de l'utilisation des informations personnelles à des fins d’exploitation commerciales non sollicitées, il est impératif de rassurer le visiteur et de ne demander que le strict nécessaire.

Sinon votre formulaire sera perçu comme trop intrusif et ne sera pas utilisé ou très peu. Vous perdrez ainsi un potentiel non négligeable de contacts. 

 Voici un exemple de mauvais formulaire : 

 

Préférer plutôt cette version :

 

3 – Ne pas tester le formulaire

L’erreur la plus commune est de ne pas tester le formulaire. Par test nous entendons plus qu’un simple test technique mais un test fonctionnel réalisé par des utilisateurs finaux.  Le formulaire doit être testé et qualifié dans son contexte.

Le formulaire de contact ne doit pas être testé sur une plateforme de développement coupée du reste du site ou il est isolé. Les outils de mesure de l’efficacité de l’expérience utilisateur (UX) doivent être exploités et analysés afin d’optimiser son fonctionnement.  Le taux de rebond est un bon indicateur ainsi que le taux de conversion. Voir les outils de A/B testing.

 Le taux de rebond permet de savoir si les utilisateurs utilisent le formulaire et il permet de vérifier l’adéquation entre ce qui leur est proposé en termes de contenu et leur attente. Un taux de rebond élevé et un faible nombre de formulaires envoyés (convertis) est signe de mauvaise qualité. Le nombre et la qualité des champs remplis sont aussi un indicateur de qualité à prendre en compte.

La difficulté de la phase de test pour les sites à faible audience (au-dessous de 100 visiteurs uniques par jour) est la non-représentativité des résultats. Nous ne pouvons pas non plus en dessous d’un certain seuil caractériser si les visiteurs venus sur le site sont ceux de notre cible stratégique.

 

4 – Le SPAM, les bots et les faux positifs.

La difficulté technique que rencontre l’implémentation d’un formulaire de contact est qu’il sera automatiquement pris d’assaut par des robots (scripts)  appelés « Bots », dont l’unique but est de vous inonder de sollicitations non désirées et infructueuses. Ce sont des faux positifs.Il est impossible d’empêcher ces comportements parasites. Vous serez forcément confrontés à ce problème. Il est bien entendu possible de mettre des protections contre ces robots. 

 Plusieurs briques logicielles sont disponibles Captcha.  Voir https://fr.wikipedia.org/wiki/CAPTCHA. Le plus connue est le service reCaptcha de Google dont la dernière version est la 3. La version 1 est à éviter car obsolète.

5 – Créer un formulaire adapté à son contexte et au service proposé

Vous avez peut-être mis en place une stratégie de communication internet multi-canale et multi support. Avez-vous également segmenté et profilé vos services et attribué à chacun de ces profils sa landing page spécifique. Les formulaires de contacts peuvent aussi être créés à partir de services de campagnes marketing en ligne basés sur l’emailing.

Pour n’en citer que quelques uns : Mailchimp, Elastic Email, MailJet ou  MailinBlue. Nous vous conseillons de personnaliser votre formulaire en fonction de vos canaux pour gagner en qualité et en clarté pour votre message. Plus de Clarté = Plus de retours !

 

6 – Mettre en place une chatbot ou contact en direct

Afin de d’interagir directement et efficacement avec les utilisateurs, il existe une solution de contact assez simple qui consiste à proposer au visiteur de discuter en direct avec une personne de votre équipe. Technicien support ou commercial. De nombreux outils gratuits et payants existent. Nous vous présentons une solution qui possède un plan gratuit pour commencer et pour les petites structures.

Pour exemple regarder notre outil de chat en direct sur notre site asmartweb.eu.

Concrètement comment ça fonctionne ? Est -ce que ce n’est pas trop lourd de devoir répondre en direct ?

Le chat est relié à un CRM gratuit. Lorsque qu’un visiteur démarre une conversation vous recevez un email vous avertissant du démarrage d’une conversation. Nous avons utilisé les solutions gratuites de Hubspot.

L’utilisateur reçoit un démarrage de conversation que vous avez préalablement défini. Les échanges sont consignés dans la boite de réception. Voir notre didacticiel de mise en place d'un module de Chat direct.

Centre Médical de la Fontvin 
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« We didn't know it was impossible. So we made it»

Mark Twain